售后服務(wù)承諾書(shū)
總體原則
公司銷售的傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車的電子信息與汽車產(chǎn)品相一致，采用的底盤或整車均是已取得生產(chǎn)準(zhǔn)入企業(yè)及國(guó)家有效的公告車型，且對(duì)于新能源汽車產(chǎn)品均是通過(guò)了新能源汽車專項(xiàng)檢測(cè)項(xiàng)目，符合新能源汽車相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
公司承諾對(duì)新能源汽車底盤或整車的主要關(guān)鍵零部件，如動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等質(zhì)保期為5年或20萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)），其余零部件以隨車使用說(shuō)明書(shū)為準(zhǔn)。
公司與底盤生產(chǎn)企業(yè)深度合作發(fā)展，共享底盤廠的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及自行在車輛銷售運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)，合理開(kāi)發(fā)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和動(dòng)力電池回收網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置有獨(dú)立的動(dòng)力電池檢測(cè)維修區(qū)域，落實(shí)防火分隔措施，加強(qiáng)消防安全管理。
公司建立了完備的生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)，依據(jù)生產(chǎn)節(jié)拍，關(guān)鍵崗位的布置合理設(shè)置安全質(zhì)量監(jiān)控節(jié)點(diǎn)，積極提高在線檢測(cè)能力。產(chǎn)品下線時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展涉水抽檢、路試抽檢，并重點(diǎn)開(kāi)展整車絕緣、充放電、淋雨等測(cè)試，檢測(cè)數(shù)據(jù)保存11年。
一、培訓(xùn)服務(wù)
公司售后服務(wù)人員應(yīng)依照《崗位任職條件》選取擁有綜合產(chǎn)品服務(wù)技能的人員，經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才予上崗，公司鼓勵(lì)售后服務(wù)人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
公司定期或不定期對(duì)售后服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員、用戶進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、故障分析排查、維修案例分析、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)管理，日常使用保養(yǎng)等等。
l 售后服務(wù)人員培訓(xùn)：公司不定期組織專業(yè)技術(shù)人員和邀請(qǐng)合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行新能源產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、故障分析排查、維修等案例分享。
l 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)：公司新能源汽車是在二類底盤或整車基礎(chǔ)上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機(jī)、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責(zé)任主體，公司定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息以及在合作的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中評(píng)估，開(kāi)發(fā)專門針對(duì)新能源汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)站，定期進(jìn)行考核、評(píng)估以及指派專業(yè)技術(shù)人員對(duì)售后服務(wù)站的技師進(jìn)行產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)，故障分析排查和維修案列，確保服務(wù)站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備新能源汽車專用檢測(cè)設(shè)備和工具，服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識(shí)，確保各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。
l 用戶培訓(xùn)：根據(jù)為新能源汽車提供一份隨車使用說(shuō)明書(shū)、保養(yǎng)手冊(cè)，給用戶提供操作、注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)維護(hù)等方面的查詢。產(chǎn)品交付時(shí)，公司售后工程師向用戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源關(guān)鍵零部件使用、保養(yǎng)注意事項(xiàng)，引導(dǎo)消費(fèi)者培養(yǎng)良好的用車養(yǎng)車習(xí)慣，明確告知消費(fèi)者安全注意事項(xiàng)，指導(dǎo)消費(fèi)者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現(xiàn)的安全隱患及發(fā)生起火燃燒等事故的常見(jiàn)征象等，掌握逃生自救技能，妥善應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的安全事故。公司注重客戶安全使用培訓(xùn)，包括：車輛高壓部件基本結(jié)構(gòu)與安全操作知識(shí)、車輛安全使用和充電知識(shí)、關(guān)鍵零部件日常維護(hù)保養(yǎng)注意事項(xiàng)、特殊環(huán)境（包括高溫、低溫、涉水、電磁等）安全使用知識(shí)、車輛一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏電、泄漏等重大事故）應(yīng)急處置知識(shí)等。
二、售后服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)時(shí)間
l 公司為所有生產(chǎn)銷售的車輛提供終生的售后服務(wù)支持，為每位客戶建立維修檔案，對(duì)車輛維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。公司對(duì)故障車輛進(jìn)行質(zhì)量鑒定，在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題屬公司責(zé)任的，實(shí)施無(wú)償服務(wù)；在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定質(zhì)量問(wèn)題屬顧客責(zé)任的或超過(guò)三包規(guī)定里程、期限發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，收取成本費(fèi)用，對(duì)給予優(yōu)惠、免費(fèi)服務(wù)的，報(bào)分管副總批準(zhǔn)，金額較大時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批；對(duì)有合同要求的，按合同規(guī)定實(shí)施服務(wù)。
l 售后工程師在接到用戶故障問(wèn)題反饋后，先通過(guò)電話指導(dǎo)用戶排除一般性故障，若問(wèn)題仍無(wú)法解決的，30分鐘內(nèi)售后工程師通知該地區(qū)服務(wù)站人員前往現(xiàn)場(chǎng)，提供外出救援服務(wù)；根據(jù)故障情況需公司售后服務(wù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理的，省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)輕微故障4小時(shí)內(nèi)解決；一級(jí)故障（簡(jiǎn)易零部件損壞）時(shí)12小時(shí)內(nèi)解決；二級(jí)故障（專用性能故障）時(shí)24小時(shí)內(nèi)提供明確解決方案，及時(shí)徹底解決。三級(jí)故障（底盤動(dòng)力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）時(shí)48小時(shí)內(nèi)保證車輛恢復(fù)狀態(tài)，正常運(yùn)行。
l 企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)公司采取租賃的方式建設(shè)了新能源企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)已銷售新能源汽車的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，為客戶提供實(shí)時(shí)的售后服務(wù)及車輛數(shù)據(jù)管理，直至車輛停止使用或報(bào)廢。公司規(guī)定質(zhì)檢部負(fù)責(zé)企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理，保證監(jiān)控平臺(tái)持續(xù)有效的監(jiān)控新能源車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，保證企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)持續(xù)滿足GB/T 32960《電動(dòng)汽車遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的要求。
l 車輛使用信息追蹤
公司根據(jù)車型細(xì)化產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目，及時(shí)通知用戶進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，在維修保養(yǎng)時(shí)加強(qiáng)關(guān)鍵零部件的質(zhì)量檢測(cè)，并結(jié)合車輛使用年限、行駛里程、故障報(bào)警信息等開(kāi)展安全隱患抽樣檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患并妥善處理。同時(shí)，公司在官網(wǎng)上公開(kāi)其生產(chǎn)車型的有關(guān)維修技術(shù)信息。
三、質(zhì)保期限、保修范圍及備件供應(yīng)
l 質(zhì)保期限
上裝部分三包期：從發(fā)票開(kāi)具日期開(kāi)始計(jì)算，結(jié)構(gòu)件、液壓系統(tǒng)缸、泵、閥、氣缸、真空泵、水泵等部件“三包”期限為365天；各種電氣開(kāi)關(guān)、儀器儀表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為90天。
底盤三包期：新能源底盤三包期，按照公司訂購(gòu)新能源底盤《質(zhì)量保證手冊(cè)》上各類配件的三包期執(zhí)行。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等質(zhì)保期為5年或20萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)），其余部件參考《質(zhì)量保證手冊(cè)》執(zhí)行。
售后“三包”憑證：售后服務(wù)保修卡和機(jī)動(dòng)車發(fā)票（或發(fā)票復(fù)印件）
l 保修范圍
在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對(duì)購(gòu)買車輛進(jìn)行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊(cè)》的規(guī)定進(jìn)行正確操作、使用及維護(hù)前提下，經(jīng)特約服務(wù)站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行，給予售后“三包”免費(fèi)維修服務(wù)，其損壞零部件由售后服務(wù)站退回公司留存?zhèn)洳椤?/span>
質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供技術(shù)維護(hù)并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，公司可為用戶聯(lián)系底盤生產(chǎn)企業(yè)回或合作的動(dòng)力電池回收企業(yè)回收電池。
質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認(rèn)的較嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，則質(zhì)保期中斷，該問(wèn)題消除后，質(zhì)保期重新開(kāi)始計(jì)算。
質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題或有零部件損壞，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍應(yīng)承擔(dān)維修、更換責(zé)任，用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)支付維修、更換所需的相關(guān)費(fèi)用。
對(duì)電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測(cè)，質(zhì)保期內(nèi)新能源監(jiān)控平臺(tái)發(fā)現(xiàn)有 3 級(jí)故障報(bào)警的車輛，售后工程師及時(shí)通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和國(guó)家監(jiān)管平臺(tái)。對(duì)1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級(jí)故障報(bào)警的車輛，安排開(kāi)展安全檢查，公司或特約服務(wù)站點(diǎn)在接到用戶通知后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)免費(fèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)維修，及時(shí)修復(fù)故障。
新能源汽車底盤售后服務(wù)，參照《底盤保養(yǎng)手冊(cè)》和《底盤質(zhì)量保證手冊(cè)》執(zhí)行，公司將協(xié)助用戶在純電動(dòng)車底盤廠家指定的特約維修站進(jìn)行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務(wù)。
售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。
l 備件供應(yīng)
公司在車輛運(yùn)營(yíng)區(qū)域均設(shè)置有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合作共同建立備件儲(chǔ)備制度，充分考慮消耗動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)供求實(shí)際情況，定期按照實(shí)際情況進(jìn)行必要修改，以保證備件儲(chǔ)備合理性。對(duì)于新能源關(guān)鍵零部件的備件，公司及時(shí)更新新能源銷售清單至底盤生產(chǎn)企業(yè)，聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)建立適當(dāng)?shù)氖酆髠浼?/span>
公司在工廠內(nèi)建立售后服務(wù)所需的備品備件管理，進(jìn)行一定的部件儲(chǔ)備，由倉(cāng)儲(chǔ)部門統(tǒng)一管理、調(diào)配。
l 免責(zé)條款和范圍
①保修憑證上車輛型號(hào)、電機(jī)型號(hào)、底盤號(hào)與實(shí)物不相符或涂改者，不予三包維修。
②擅自對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。
③未按《使用手冊(cè)》的要求進(jìn)行使用、維護(hù)，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：不定期加注或更換潤(rùn)滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞；操作不當(dāng)致使車輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對(duì)零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時(shí)，強(qiáng)制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件；未經(jīng)本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風(fēng)、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷；正常使用帶來(lái)的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。
